Apresentação
A Ouvidoria da ARES-PCJ é o canal de contato entre a Agência Reguladora e os usuários, prestadores de serviços de saneamento básico e a comunidade.
Por meio dela, o usuário pode registrar reclamações, denúncias, sugestões, elogios ou consultas sobre os serviços de água, esgoto e resíduos sólidos nos municípios associados.
Orientações para registrar manifestação
CADASTRO DE USUÁRIO
Para acessar o sistema da Ouvidoria e registrar uma manifestação, é necessário realizar previamente o cadastro de usuário.
No momento do cadastro, deverão ser informados, pelo menos, nome completo, e-mail e telefone de contato.
É fundamental que o e-mail e telefone estejam corretos e atualizados, pois a Ouvidoria poderá entrar em contato para solicitar informações complementares indispensáveis ao adequado andamento da manifestação.
Caso não seja possível estabelecer contato, a manifestação poderá ser encerrada sem a resolução do problema.
MANIFESTAÇÃO SEM SIGILO
Todas as manifestações são encaminhadas ao prestador de serviços, para que tome conhecimento da situação e adote as medidas cabíveis.
Em muitos casos, a identificação do usuário pode ser essencial para a adequada verificação do caso e adoção das providências necessárias.
Ao registrar uma manifestação sem sigilo, o usuário autoriza que seus dados pessoais sejam compartilhados com o prestador para apuração e tratamento da demanda.
Essa opção elimina a necessidade de autorizações adicionais para o compartilhamento de dados, o que contribui para maior agilidade no processamento da manifestação.
MANIFESTAÇÃO SIGILOSA
A manifestação sigilosa deve ser utilizada quando o usuário não deseja que sua identidade seja informada ao prestador de serviços.
Nessa modalidade, os dados pessoais somente serão compartilhados com o prestador mediante autorização expressa e posterior do usuário, o que pode tornar o tratamento da manifestação mais demorado.
Após o registro, é fundamental acompanhar seu e-mail, pois a Ouvidoria entrará em contato para solicitar a autorização para o compartilhamento de dados.
Na ausência de autorização, a manifestação não será encaminhada ao prestador e poderá ser encerrada sem a resolução do problema.
MANIFESTAÇÃO ANÔNIMA
A manifestação anônima deve ser utilizada quando o usuário não deseja se identificar, nem perante o prestador de serviços nem perante a ARES-PCJ.
Para registrá-la, não é necessário realizar cadastro prévio na plataforma.
Ainda assim, é indispensável o fornecimento de informações mínimas para possibilitar a apuração, como a descrição clara dos fatos e a localização da ocorrência.
Ressalta-se que, nessa modalidade, não será possível interagir com a Ouvidoria posteriormente, seja para responder mensagens, complementar informações ou anexar documentos.
O acompanhamento da manifestação ocorrerá exclusivamente por meio do código de acompanhamento gerado pelo sistema no momento do registro.
Recomenda-se que esse código seja anotado e guardado com atenção.
Essa opção é especialmente indicada para casos de denúncia, sobretudo quando o manifestante receia sofrer represálias ou retaliações.
Nessa modalidade, é fundamental que o relato não contenha informações que possam permitir a identificação do manifestante pelo prestador, como endereço completo, número de protocolo, código de consumidor ou nome do titular da conta.
Caso sejam identificados elementos que possibilitem a identificação do usuário, ou se o relato não apresentar informações suficientes para a apuração, a manifestação poderá ser encerrada sem a resolução do problema.
TERMO DE CONSENTIMENTO
Ao final do preenchimento, para prosseguir com o registro da manifestação, o usuário deve declarar que leu e concorda com o Termo de Consentimento para Tratamento de Dados Pessoais, elaborado em conformidade com a Lei Federal nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD).
Orientações para acompanhar manifestação
POR E-MAIL
Todas as atualizações relativas à manifestação serão encaminhadas por e-mail.
Por esse motivo, é fundamental informar um endereço eletrônico válido no momento do cadastro, e acompanhar regularmente sua caixa de entrada, inclusive a pasta de spam.
PELA CENTRAL DE ATENDIMENTO - COM LOGIN
Outra forma de acompanhar o andamento da manifestação é por meio do “Meu Inbox”, disponível na sua página de usuário na Central de Atendimento, após o login.
Orientações para consulta com login
PELA CENTRAL DE ATENDIMENTO - SEM LOGIN
O andamento da manifestação também pode ser consultado sem necessidade de login, por meio do código externo fornecido pelo sistema no momento do registro.
Orientações para consulta sem login
Para interagir com a manifestação (responder mensagens ou anexar documentos), é necessário realizar o login na plataforma.
Classificação das Manifestações
Ao registrar uma manifestação na Ouvidoria, é importante escolher corretamente a sua classificação, pois isso facilita a análise e o encaminhamento adequado da demanda.
Reclamação
Antes de procurar a Ouvidoria da ARES-PCJ para registrar uma reclamação, o usuário deve entrar em contato com o atendimento ao cliente do prestador de serviço para buscar uma solução.
Contato dos prestadores de serviços
O usuário também deve procurar a ouvidoria do próprio prestador, caso exista.
A Ouvidoria da ARES-PCJ deve ser acionada somente se o problema não for resolvido ou se a resposta do prestador não for satisfatória.
O número de protocolo do atendimento é obrigatório para registrar uma reclamação.
Após o registro, a Ouvidoria da ARES-PCJ encaminha a demanda ao prestador de serviço e atua para facilitar a solução, adotando as providências previstas em norma específica.
Prazos
Todas as manifestações recebidas pela Ouvidoria são enviadas ao prestador de serviço, que tem 10 dias úteis para responder à Agência Reguladora, conforme a Resolução ARES-PCJ nº 49/2014, podendo esse prazo ser prorrogado por mais 5 dias úteis.
Já a Ouvidoria da Agência Reguladora tem prazo de até 30 dias, prorrogáveis por mais 30 dias, para dar a resposta final ao usuário, conforme a Lei Federal nº 13.460/2017.
Canais de Contato
- Telefone: 0800 77 11445
- E-mail: ouvidoria@arespcj.com.br
- WhatsApp: 19 99954-2370
- Endereço: Avenida Paulista, 633, Jardim Santana, Americana/SP
Horário de Funcionamento
Segunda-feira a sexta-feira, das 8h00 às 12h00 e das 13h30 às 17h30.
Carta de Serviços ao Usuário
A Carta de Serviços ao Usuário é um documento previsto na Lei nº 13.460/2017, que tem por finalidade informar à sociedade sobre os serviços prestados pelos órgãos e entidades da administração pública, as formas de acessá-los e os compromissos assumidos em relação à qualidade do atendimento.
Pesquisa de Satisfação
A ARES-PCJ realiza, periodicamente, pesquisas de satisfação junto aos usuários, com o objetivo de avaliar a qualidade da prestação dos serviços de saneamento básico nos municípios associados.
Relatórios de Gestão de Ouvidoria
Os Relatórios de Gestão de Ouvidoria são instrumentos técnicos de gestão, monitoramento e controle, destinados a sistematizar, analisar e divulgar as manifestações recebidas anualmente pela Ouvidoria, bem como as providências adotadas e os resultados alcançados.
Esses relatórios consolidam informações quantitativas e qualitativas relativas às manifestações de usuários, permitindo a identificação de tendências, recorrências, não conformidades e fragilidades na prestação dos serviços públicos, além de subsidiar ações corretivas, preventivas e de aprimoramento institucional.
- Relatório de Gestão de Ouvidoria - 2025
- Relatório de Gestão de Ouvidoria - 2024
- Relatório de Gestão de Ouvidoria - 2023
Os Relatórios de Gestão de Ouvidoria dos anos anteriores estão inseridos nos Relatórios Anuais de Gestão da ARES-PCJ (Capítulo Ouvidoria), e podem ser acessados AQUI.
Pareceres Tarifários
A Ouvidoria também elabora relatórios específicos quando há proposta de reajuste das tarifas de água, esgoto e demais preços públicos nos municípios associados.